Branch transformation. Come si sta evolvendo l’interazione tra cliente e banca?

Ricordate le filiali di una volta? Ambienti  rigorosi e silenziosi, rigidi orari di apertura e chiusura, bussole blindate all’ingresso, una distanza praticamente insormontabile tra il cliente ed i cassieri, chiusi dietro spessi vetri antiproiettile e banconi sempre troppo alti.

Sembra sia trascorso un secolo, eppure questo era il modello standard di filiale, almeno fino a 10 anni fa.

Da allora il settore bancario ha subito una profonda trasformazione. Sotto la spinta della rivoluzione digitale, del mutato quadro normativo, dell’entrata di competitor provenienti da altri settori e, soprattutto, delle nuove esigenze dei clienti, è cambiato radicalmente il modo di fare banca.

E, di conseguenza, sono cambiate le filiali.

Nuove interazioni tra Banca e cliente

Il layout adottato ormai da tutti i principali players bancari rispecchia in pieno questo profondo cambiamento che prevede una nuova relazione con il cliente basata sulla fiducia, ma anche sul dialogo e sul confronto. Ovunque si entra da porte scorrevoli, senza bussole per il controllo degli accessi, proprio come avviene nei negozi retail. Gli orari di apertura e chiusura sono flessibili e prevedono spesso l’apertura nel week end; gli spazi sono accoglienti e ariosi, senza barriere, ma con salottini e zone dedicate per favorire il dialogo tra il personale e il cliente. Le casse sono sempre meno e non hanno bisogno di protezione perché il contante che circola in filiale è estremamente limitato. Si sono invece moltiplicate le aree self service, attrezzate con sportelli evoluti attraverso cui gli utenti possono effettuare 24hsu24 tutte le operazioni in totale autonomia, senza vincoli o interagendo in video chat con il personale solo per alcune operazioni.

In alcuni casi la banca ha addirittura aperto i propri spazi per esposizioni e mostre d’arte o anche per offrire, non solo ai propri clienti, zone con wi-fi gratuito da vivere liberamente durante tutta la giornata. La filiale si ripropone oggi rispetto al passato anche come nuovo luogo di aggregazione sociale evoluto.

Dunque, nell’attuale scenario dell’economia digitale la banca non poteva continuare a fornire soltanto servizi tradizionali, ma per mantenere la propria centralità ha dovuto valorizzare al massimo la relazione con i propri clienti, offrendo consulenza personalizzata e servizi a valore aggiunto che rispondano alle nuove esigenze di un consumatore sempre più informato, esigente e omnichannel.

La Branch transformation

Questo il percorso in atto da alcuni anni e, in tale contesto, si sono moltiplicate le proposte di operatori specializzati in grado di supportare le banche in questo complesso quanto necessario processo di riposizionamento. Come?  Attraverso la branch transformation , un’offerta a 360 gradi che, partendo dal disegno, porti alla realizzazione  un nuovo concept di filiale di design, capace di catturare il cliente anche sotto il profilo emozionale, senza tralasciare efficienza, affidabilità e capacità d’innovazione.

Scrivici se sei interessato ad approfondire ciò che riguarda la Branch Transformation.

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