Back Office: Inbound e Outbound

Back Office: Inbound e Outbound

La struttura dedicata al Back Office del Contact Center si occupa prevalentemente diinternet banking. Gli operatori dedicati a questo servizio sono a loro volta suddivisi in due gruppi che svolgono le attività di inbound e outbound: coloro che si occupano di inbound forniscono assistenza ai clienti (privati o aziende) per risolvere tutte le problematiche legate alla gestione dei conti online, alla loro movimentazione, alla perdita di certificati, password o altre informazioni necessarie per accedere al conto via internet. Gli operatori outbound effettuano delle campagne di customer satisfaction, intervistando gli stessi clienti per conoscere le loro opinioni sui servizi telematici offerti dalla banca.

Ci sono molti motivi per cui un cliente può contattare gli operatori per ricevere assistenza: prima di tutto può esserci la scarsa dimestichezza con i mezzi informaticioppure possono verificarsi problemi con l’installazione del prodotto che, per essere attivato sul pc, necessita di una procedura piuttosto complessa. Inoltre, tramite il contact center, i clienti possono richiedere aiuto per monitorare alcune operazioni o per ricevere informazioni su come effettuare bonifici, ricariche dei cellulari, bollettini, f24 e altro ancora. Spesso infatti il lavoro dell’operatore non è solo quello di risolvere problemi tecnici ma anche di fornire informazioni dettagliate su come utilizzare il conto online.

A seconda del numero di telefono composto dall’utente (privato o azienda) questo viene indirizzato all’operatore che ha già pronti gli strumenti che possono aiutarlo a risolvere i suoi problemi. Gli operatori hanno la possibilità di accompagnare via software i clienti  di internet banking e corporate banking nelle varie procedure telematiche e sono in gradocapire il punto esatto in cui si verifica il problema e quali messaggi vengono inviati dal sistema.

Per quanto riguarda le attività di outbound, queste vengono pianificate direttamentedall’istituto di credito che invia al contact center una serie di nominativi da chiamare e un script con domande a risposta multipla da rivolgere ai clienti scelti. In questo caso si parla di Customer Satisfaction, in quanto, all’istituto bancario di riferimento interessa appurare quanto i clienti siano soddisfatti dei servizi offerti.

Add your comment