Il percorso di una chiamata

Il percorso di una chiamata

Il percorso che segue una chiamata dal momento in cui arriva all’Help Desk fino a quando si conclude con la chiusura dell’intervento di assistenza, consiste in numerosi passaggi: la complessità di questo processo, pensato per offrire la massima assistenza possibile al cliente, non viene quasi mai percepito da chi si trova dall’altra parte della cornetta grazie al lavoro tempestivo di tutti gli operatori.

La chiamata arriva in Bassilichi attraverso una piattaforma CTI che, a seconda del numero di telefono digitato, la indirizza verso gli operatori dell’area di competenza (Monetica, Facility management, Back Office, Sicurezza). Esistono infatti numeri diversi che corrispondono a banche e servizi differenti: prima di essere collegato ad un operatore, l’utente che richiede l’assistenza deve infatti digitare sul telefono il codice dell’apparecchiatura che non funziona, in modo che possa essere messo in contatto fin da subito con la persona più adatta a risolvere il problema sullo specifico dispositivo.

Per prima cosa, ogni volta che un operatore risponde ad una richiesta di assistenza apre un “ticket” all’interno di Remedy la piattaforma che si occupa di registrare e catalogare gli interventi. In questo modo è possibile tenere traccia dell’iter della chiamata per migliorare la rapidità e la qualità dell’intervento.

Una volta concluso l’intervento, gli operatori  provvedono alla chiusura della segnalazione su Remedy anche nel caso di un intervento on-site. La piattaforma Remedy, oltre che per registrare le varie tipologie di intervento, è un ottimo strumento anche per comprendere meglio i volumi e le “performance” dell’help desk che in questo modo può perfezionarsi costantemente per offrire ai clienti un servizio ancora più accurato.

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