Da Firenze a Siena l’assistenza corre su un filo

Da Firenze a Siena l’assistenza corre su un filo

La storia del Contact Center viaggia di pari passo con l’evoluzione e la crescita di Bassilichi nelle sue aree strategiche diMoneticaBack OfficeFacility Management e la neonata Sicurezza. La dinamicità dell’azienda ha infatti reso necessaria una ristrutturazione completa dell’help desk che in questo caso segue la stessa suddivisione delle 4 aree di business, così da poter supportare in maniera  puntale, ma anche dinamica, le esigenze dei nostri clienti.

Infatti una delle caratteristiche più importanti di un contact center funzionante ed efficienteè la versatilità degli operatori, che in Bassilichi non sono mai dedicati a un unico servizio. Questo sistema permette anche di affrontare meglio i picchi di lavoro e le eventuali emergenze, dal momento che è possibile convogliare un maggior numero di persone su un servizio qualora sia necessario.

Attualmente, in attesa della completa integrazione della struttura di Sassari all’interno del servizio di help desk Bassilichi, il gruppo che cura il Contact Center è dislocato nelle due sedi toscane di Firenze e Siena e conta un totale di circa 130 dipendenti.

La struttura di Firenze, composta da 30  persone, si occupa principalmente dell’areaMonetica (POS e ATM) ed è integrata da quattro focal point, uno per gli ATM, due per i POS (che al livello di numero di asset gestiti, attualmente rappresentano la maggiore fonte di lavoro per il Contact Center) e uno dedicato ai progetti speciali, come ad esempio la gestione delle chiamate per RayWay, BaseB, e altro ancora.

Siena invece ospita la struttura prevalentemente dedicata alle aree di Facility Management e Back Office. Gli operatori che si occupano di Facility Management rappresentano il “front office” dell’azienda rispondendo alle esigenze delle filiali delle banche.  La struttura di Back Office invece, si occupa principalmente di assistere i clienti delle banche su problematiche di livello software riguardanti i servizi di internet banking. Da qualche mese gli operatori del Back Office seguono anche campagne outbound per proporre nuovi servizi ai clienti e valutare il loro grado di soddisfazione.

Ultima area, ma non certo meno importante, è quella dedicata alla Sicurezza. La struttura di help desk si integra con quella di Control Room Allarmi che si occupa di monitorare i sistemi di allarme di tutte le filiali collegate: il numero degli operatori dedicati alla Sicurezza è ancora in divenire dal momento che si tratta di un’area in crescita, ma che sicuramente si svilupperà nel corso del 2008. In ogni caso il lavoro dell’help desk riguarderà l’assistenza alle filiali per tutti gli impianti di sicurezza come le telecamere a circuito chiuso, i sistemi di allarme, le bussole e altro ancora.

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